PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PERBAIKAN KUALITAS INFORMASI DI KOMPAS.COM
Article Sidebar
Read Counter : 2295
Download : 3523
Main Article Content
Abstract
Kompas.com menjadi situs berita terpopuler di Indonesia dan sebagian pendapatannya melalui iklan yang masuk, hal ini berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas informasi yang diberikan dan persaingan ketat dengan portal berita lainnya membuat Kompas.com harus meningkatkan kepuasan pelanggannya melalui perbaikan kualitas informasinya. Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan pelanggan dengan American Customer Statisfaction Index (ACSI), memetakan atribut kualitas informasi dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan menentukan prioritas perbaikan dengan Potential Gain Customer Value (PGCV). Sampel yang didapatkan 58 orang pelanggan Kompas.com dengan teknik convenience sampling. Penelitian ini menggunakan data primer dengan penyebaran 3 kuesioner (kepuasan, harapan dan kinerja) terhadap responden. Teknik analisis menggunakan CSI, IPA dan PGCV. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan ACSI didapatkan tingkat kepuasan sebesar 80,04%, melalui IPA didapatkan pada kuadran 1 terdapat 7 atribut, kuadran 2 terdapat 4 atribut, kuadran 3 terdapat 2 atribut dan kaudran 4 terdapat 5 atribut, dan melalui PGCV didapatkan 5 prioritas perbaikan terdiri dari tingkat ketersediaan informasi yang dimuat, penyajian informasi yang mudah dipahami maknanya oleh penerima, keutuhan isi informasi yang dimuat, konsistensi penyajian informasi yang teratur dan tidak menyimpang dan informasi disampaikan terbebas dari kesalahan dan mampu memberikan bukti. Simpulan penelitian pihak manajemen Kompas.com perlu melakukan peningkatan kepuasan melalui perbaikan kualitas informasi.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Copyright on any article is retained by the author(s).
- Author grant the journal, right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
- The article and any associated published material is distributed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License
References
Aritonang, R. L. 2005. Kepuasaan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Ardianti, N. P & Waluyo, M. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan mMnggunakan Metode CSI dan PGCV di Toko XYZ. Journal of Industrial Engineering and Management, 2021, 96-107. http://tekmapro.upnjatim.ac.id/index.php/tekmapro
Haryanto, N. D., Zulvia, P., & Setiawan, B. (2021, September). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) pada Kantor Pos Purworejo 54100. In Proceedings Progress Conference (Vol. 4, No. 1, pp. 413-423).
Hom, William C. 1997. Make Customer Service Analyces A Little Easier With The PGCV Index. Quality Progress Journal. Page 89 -93
Nurually Kartika dan Reny Natasya, 2019. Analisa Kualitas Pelayanan Pasien di IGD Rumah Sakit Digi dan Mulut “x” Surabaya. Jurnal Bisnis Terapan, 2(12), 183 – 198. https://doi.org/10.2r123/jbt.v4i2.2896
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Per Analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77–79.
Novira, A., Priatna, R., & Pradesa, H. A. (2020). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas di Kabupaten Sumedang Tahun 2019. JEMAP: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 3(2), 288–302
Nugraha, N., Selamat, S., & Iriani, J. (2019). Importance of Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value’s of Service Quality in Hospitals. Advances in Social Science, Education and Humanities Research, 307(SoRes 2018), 503–507. https://doi.org/10.2991/sores-18.2019.116
Nusaputra, Naufal dkk. 2014. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Dengan Metode Servqual, Ipa dan Indeks Pgcv (Studi kasus di Pt. Astra Internasional Tbk. Daihatsu Branch Office Malang). Journal rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 2(6)
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58(1), 111. https://doi.org/10.2307/1252255
Prabowo, S. (2017). Analisis Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Unit Kerja Atas Kinerja Pegawai Pelaksana Kementerian Keuangan. Info Artha, 1(2), 129-138.
Pratiwi, T. V., & Yuliawati, Y. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Kinerja Dan Tingkat Kepentingan Pengunjung Pada Objek Wisata Agro Hortimart Agro Center Bawen, Kabupaten Semarang. Agrika, 13(1), 59-71.
Safitri, Azizag Yulia., Wibawa, Berto Mulia & Ardiantono, Dewie Saktia. (2019). Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Kualitas Layanan Taksi Resmi Bandar Udara Juanda Surabaya. Jurnal Sains dan Seni ITS, 8(1).
Rangkuti, F. (2002). Measuring customer satisfaction:Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kualitas pelanggan. Edisi keempat, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Ruhimat, D. 2008. Kepuasaan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Wedagama, Dewa M, P., Suthanaya, Putu Alit & Pramana, Ciria A P. (2020). Analisis Kinerja Layanan angkutan Umum Massal Bus Trans Sarbagita Berdasarkan Persepsi Kepuasaan Penumpang Studi Kasus : Koridor I: Kota-Gwk dan Koridor II:Batubulan-Nusa Dua. Jurnal Spektran, Vol 8, No 2,2020. http://pjs.unud.ac.id/index.php/jsn/index
Wirawan, Nyoman K., Indriani, Sri & Kiswandono. (2020). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Superindo Telogomas Menggunakan Metode PGCV (Potential Gain Customer Value). Jurnal Valtech, Vol 3, No 2, 2020.
Zulvia, P., & Haryanto, N. (2021). Increasing Customer Statisfaction Through Improving Service Quality at the Purworejo Post Office 54100. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 18(2), 195-211. https://doi.org/10.31113/jia.v18i2.796