PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PERBAIKAN KUALITAS INFORMASI DI KOMPAS.COM

Main Article Content

Pepi Zulvia
Niko Dwi Haryanto
Anas Alrasyid Putrawidya Buana

Abstract

Kompas.com menjadi situs berita terpopuler di Indonesia dan sebagian pendapatannya melalui iklan yang masuk, hal ini berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas informasi yang diberikan dan persaingan ketat dengan portal berita lainnya membuat Kompas.com harus meningkatkan kepuasan pelanggannya melalui perbaikan kualitas informasinya. Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan pelanggan dengan American Customer Statisfaction Index (ACSI), memetakan atribut kualitas informasi dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan menentukan prioritas perbaikan dengan Potential Gain Customer Value (PGCV). Sampel yang didapatkan 58 orang pelanggan Kompas.com dengan teknik convenience sampling. Penelitian ini menggunakan data primer dengan penyebaran 3 kuesioner (kepuasan, harapan dan kinerja) terhadap responden. Teknik analisis menggunakan CSI, IPA dan PGCV. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan ACSI didapatkan tingkat kepuasan sebesar 80,04%, melalui IPA didapatkan pada kuadran 1 terdapat 7 atribut, kuadran 2 terdapat 4 atribut, kuadran 3 terdapat 2 atribut dan kaudran 4 terdapat 5 atribut, dan melalui PGCV didapatkan 5 prioritas perbaikan terdiri dari tingkat ketersediaan informasi yang dimuat, penyajian informasi yang mudah dipahami maknanya oleh penerima, keutuhan isi informasi yang dimuat, konsistensi penyajian informasi yang teratur dan tidak menyimpang dan informasi disampaikan terbebas dari kesalahan dan mampu memberikan bukti. Simpulan penelitian  pihak manajemen Kompas.com perlu melakukan peningkatan kepuasan melalui perbaikan kualitas informasi.

Dimensions

Article Details

Section
Articles
Author Biography

Pepi Zulvia, Politeknik STIA LAN Bandung

Administrasi Bisnis Sektor Publik

References

Aritonang, R. L. 2005. Kepuasaan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Ardianti, N. P & Waluyo, M. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan mMnggunakan Metode CSI dan PGCV di Toko XYZ. Journal of Industrial Engineering and Management, 2021, 96-107. http://tekmapro.upnjatim.ac.id/index.php/tekmapro

Haryanto, N. D., Zulvia, P., & Setiawan, B. (2021, September). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) pada Kantor Pos Purworejo 54100. In Proceedings Progress Conference (Vol. 4, No. 1, pp. 413-423).

Hom, William C. 1997. Make Customer Service Analyces A Little Easier With The PGCV Index. Quality Progress Journal. Page 89 -93

Nurually Kartika dan Reny Natasya, 2019. Analisa Kualitas Pelayanan Pasien di IGD Rumah Sakit Digi dan Mulut “x” Surabaya. Jurnal Bisnis Terapan, 2(12), 183 – 198. https://doi.org/10.2r123/jbt.v4i2.2896

Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Per Analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77–79.

Novira, A., Priatna, R., & Pradesa, H. A. (2020). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas di Kabupaten Sumedang Tahun 2019. JEMAP: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 3(2), 288–302

Nugraha, N., Selamat, S., & Iriani, J. (2019). Importance of Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value’s of Service Quality in Hospitals. Advances in Social Science, Education and Humanities Research, 307(SoRes 2018), 503–507. https://doi.org/10.2991/sores-18.2019.116

Nusaputra, Naufal dkk. 2014. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Dengan Metode Servqual, Ipa dan Indeks Pgcv (Studi kasus di Pt. Astra Internasional Tbk. Daihatsu Branch Office Malang). Journal rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 2(6)

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58(1), 111. https://doi.org/10.2307/1252255

Prabowo, S. (2017). Analisis Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Unit Kerja Atas Kinerja Pegawai Pelaksana Kementerian Keuangan. Info Artha, 1(2), 129-138.

Pratiwi, T. V., & Yuliawati, Y. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Kinerja Dan Tingkat Kepentingan Pengunjung Pada Objek Wisata Agro Hortimart Agro Center Bawen, Kabupaten Semarang. Agrika, 13(1), 59-71.

Safitri, Azizag Yulia., Wibawa, Berto Mulia & Ardiantono, Dewie Saktia. (2019). Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Kualitas Layanan Taksi Resmi Bandar Udara Juanda Surabaya. Jurnal Sains dan Seni ITS, 8(1).

Rangkuti, F. (2002). Measuring customer satisfaction:Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kualitas pelanggan. Edisi keempat, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Ruhimat, D. 2008. Kepuasaan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Wedagama, Dewa M, P., Suthanaya, Putu Alit & Pramana, Ciria A P. (2020). Analisis Kinerja Layanan angkutan Umum Massal Bus Trans Sarbagita Berdasarkan Persepsi Kepuasaan Penumpang Studi Kasus : Koridor I: Kota-Gwk dan Koridor II:Batubulan-Nusa Dua. Jurnal Spektran, Vol 8, No 2,2020. http://pjs.unud.ac.id/index.php/jsn/index

Wirawan, Nyoman K., Indriani, Sri & Kiswandono. (2020). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Superindo Telogomas Menggunakan Metode PGCV (Potential Gain Customer Value). Jurnal Valtech, Vol 3, No 2, 2020.

Zulvia, P., & Haryanto, N. (2021). Increasing Customer Statisfaction Through Improving Service Quality at the Purworejo Post Office 54100. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 18(2), 195-211. https://doi.org/10.31113/jia.v18i2.796