Analisis dan Rancangan Manajemen Service Desk di Instansi Pemerintah (Studi Kasus: Badan Litbang Pertanian)

Bilah Samping Artikel

PDF
DOI: https://doi.org/10.17933/iptekkom.16.1.2014.69-88
Kata Kunci:
service desk, manajemen insiden, proses, teknologi
Dimensions
Altmetrics
Statistics
Read Counter : 2082
Download : 859
Crossmark/ Data Version

Isi Artikel Utama

Andy Pamurjadi
Balai Penelitian Tanaman Hias, Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian
Bambang Pharmasetiawan P
Sekolah Tinggi Elektro dan Informatika, Institut Teknologi Bandung

Abstrak

Dalam rangka mendukung pencapaian visi dan pewujudan misinya, Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian (Balitbangtan) memerlukan Information Technology Service Mana­gement (ITSM) untuk mengelola Sistem Informasi berbasis komputer beserta infrastrukturnya. Pada perjalanannya, upaya penerapan ITSM tidak lepas dari permasalahan yang timbul seiring dengan penggunaan layanan teknologi informasi (TI). Untuk mengatasinya, Balitbangtan telah memiliki unit pengaduan layanan, yaitu Helpdesk TIK. Namun, dalam implementasinya, Helpdesk TIK belum dapat dijadikan sebagai titik kontak tunggal untuk menangani semua pengaduan insiden. Selain itu, kurang lengkapnya arsip resolusi insiden layanan TI mengakibatkan terjadinya pengulangan untuk insiden yang sama. Tujuan penelitian ini adalah merancang manajemen service desk yang menjadi standar dalam penanganan insiden terkait dengan layanan TI. Metode penelitian yang digunakan adalah Mixed Method dengan strategi Sequantial Exploratory Design. Berdasarkan hasil analisis, telah dibuat rancangan manajemen service desk yang mengacu pada framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dan empat komponen utama yaitu people, process, technology, dan information.

Kata kunci: service desk, manajemen insiden, proses, teknologi

Rincian Artikel

Terbitan
Vol 16 No 1 (2014): Jurnal IPTEK-KOM
Bagian
Articles

Jurnal IPTEK-KOM menggunakan kebijakan akses terbuka. Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:

  1. Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
  2. Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan. (Lihat Efek Akses Terbuka).

Referensi

Ayachitula, N., Buco, M., Diao, Y., Maheswaran, S., Pavuluri, R., Shwartz, L., Ward, C. 2007. “IT service management automation - A hybrid methodology to integrate and orchestrate collaborative human cen-tric and automation centric workflows”. Service Computing IEEE International Conference.

Badan Penelitian dan Pengembangan Perta-nian (Balitbangtan). 2006. Operasio-nalisasi Pemanfaatan Teknologi Infor-masi Mendukung Manajemen Badan Litbang Pertanian. Jakarta: Balitbang-tan.

Badan Penelitian dan Pengembangan Perta-nian (Balitbangtan). 2008. Diagnostic Assessment Tata Kelola Teknologi Infor¬masi dan Sistem Informasi. Jakarta: Balitbangtan.

Badan Penelitian dan Pengembangan Per¬ta-nian (Balitbangtan). 2010. Rencana Stra¬tegis Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian 2010-2014. Jakarta: Balitbangtan.

Badan Penelitian dan Pengembangan Per-tanian (Balitbangtan). 2013. Ren¬cana Induk Teknologi Informasi dan Komu-nikasi dalam Mendukung Manajemen Penelitian dan Pengembangan Perta-nian 2013 -2017. Jakarta: Balitbangtan.

Creswell, John W. 2003. Research Design Qualitative, Quantitative, Mix Methods Aprroaches, Third Edition. Thoushand Oaks California: SAGE Publication.

Esmaili, H.B., Gardesh, H., dan Sikari, S.S. 2010. “Strategic Alignment: ITIL Perspective”. Computer Technology and Deve¬lop¬ment (ICCTD), 2nd International Confe¬rence on. IEEE.

Fisher, C. 2006. “Manage Digital Assets with ITIL: Improve Product Configuration and Service Management”. Journal of Digital Asset Management 2: 40-49.

Galup, S. D., Dattero, R., Quan, J.J., Conger, S. “An overview of IT Service Management”. Communications of the ACM 52. 5 (2009): 124-127.

Gartina, D dan Thalib, F. 2012. “Kajian Pengembangan Infrastruktur TIK Men-dukung Implementasi E-govern¬ment: Studi Kasus Badan Litbang Pertanian”. Warta Informatika Pertanian 21.1

Gilbert, P., Morse, R dan Lee, M. 2007. Ex-hancing IT Support with Knowledge Ma¬nagement. USA: CA White Papper OCG.

Gonzalez, L. Minerva, Giachetti R.E., Ramirez, G. 2005. “Knowledge Management-centric Help Desk: Specification and Performance Evaluation”. Decision Support Systems 40: 389 – 405.

Guo, W., Wang, Y. 2009. “An Incident Mana-gement Model for SaaS Application in the IT Organization”. Research Chal-leng¬es in Computer Science ICRCCS’09. International Conference on. IEEE.

Jäntti, M., Shrestha, A. 2012. Cater-Steel. “A Towards an Improved IT Service Desk System and Processes: A Case Study”. Advances in Systems and Measure-ments 5:3&4. International Journal on. IARIA.

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia (Kemenkumham). 2008. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik. Jakarta: Kemen-kumham.

Kementerian Komunikasi dan Informasi (Kemen¬kominfo). 2003. Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government (INPRES No. 3 Tahun 2003): Panduan Manajemen Sistem Dokumen Elektronik. Jakarta: Kemkominfo.

Knapp, Donna. A Guide To Service Desk Concepts, Third Edition. Boston: Course Technology Cengage Learning, 2010.

Liang, W dan Baozhang, W. 2009. “Research on Enterprise ITSM Knowledge Manage¬ment Model”. International Conference Management and Service Science MASS '09. IEEE.

Marudur, P.D. 2012 “Kompetensi Pengelola dalam Mengatasi Permasalahan Teknis pada Pusat Layanan Internet Kecamatan”, Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi 1.1.

Nabiollahi, A dan Sahibuddin, S. 2008 “Considering Service Strategy in ITIL V3 as a Framework for IT Governance”. Information Technology ITSim. Inter-national Symposium on. IEEE.

Office of Government Commerce (OGC). 2007a. IT Infrastructure Library: Intro-duction. London: TSO, 2007.

----------------------. 2007b. IT Infrastructure Library, Continual Service Improvement. London: TSO.

----------------------. 2007c. IT Infrastructure Library, Service Operation. London: TSO.

----------------------. 2007d. IT Infrastructure Library, Service Transition. London: TSO.

----------------------. 2007e. IT Infrastructure Library: Service Design. London:TSO.

Suderadjat, H. 2010. “Pengembangan Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia Aparatur Pemerintah Daerah”. Jurnal Ilmu dan Budaya Universitas Nasional 32:23. Universitas Nasional: Jakarta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Ward, J., and John Peppard. 2002. Strategic Planning for Information System 3rd Edition. United Kingdom: Cranfield School of Management, Cranfield, Bedfordshire.

Zhang, Y., Zhang, J dan Chen, J. 2013. “Critical Success Factors in IT Service Mana-gement Implementation”. Service Scien¬ce. International Conference on. IEEE.