Satu Dekade LAPOR: Tren Penggunaan Kanal Layanan SP4N
Bilah Samping Artikel
Read Counter : 347
Download : 305
Isi Artikel Utama
Abstrak
Pemerintah membangun Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) untuk mengontrol pelayanan publik. Melengkapi layanan pengaduan yang telah berjalan melalui berbagai kanal di tingkat nasional, maupun Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah (K/L/D), pemerintah menginisiasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) yang menggunakan kanal digital. Penelitian ini bertujuan mengkaji tren penggunaan kanal layanan SP4N, khususnya pada dekade 2013-2022 setelah LAPOR diluncurkan. Dengan menggunakan analisis deskriptif terhadap data kuantitatif dari statistik SP4N nasional, penelitian mengungkap tren penggunaan layanan SP4N, tren penggunaan kanal, dan kontribusi kanal terhadap penggunaan SP4N. Penggunaan SP4N dalam 10 tahun terakhir bersifat fluktuatif, namun tetap memiliki tren pertumbuhan positif. Terjadi pergeseran tren penggunaan kanal di antara kanal-kanal digital, dengan tiga kanal paling dominan adalah SMS, website, dan aplikasi Android. Ketiga kanal digital tersebut juga memiliki kontribusi paling tinggi, namun kanal tradisional tetap muncul sebagai salah satu kanal yang perlu dipertimbangkan. Tatap muka menjadi satu-satunya kanal tradisional yang masuk dalam top 1000 usage dan pernah mencapai kontribusi tahunan 1%. Penelitian memberikan tiga rekomendasi manajemen kanal terkait kebijakan penanganan kanal yang kurang efektif, penguatan kanal media sosial, dan strategi pengembangan kanal tradisional.
Rincian Artikel
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka
Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
- Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan. (Lihat Efek Akses Terbuka).
Referensi
Ackom, P. S., Owusu Kwateng, K., Tetteh, F. K., & Wiesche, M. (2022). Understanding e-government services: Integration of process virtualization theory and user resistance. Digital Policy, Regulation and Governance, 24(5), 418–434. https://doi.org/10.1108/DPRG-11-2021-0153
Delistiana, D. D., Purnamasari, H., & Gumilar, G. G. (2020). Manajemen Penerapan SP4N LAPOR! Dalam Pelayanan Publik di Kabupaten Bekasi. Gorontalo Journal of Government and Political Studies, 3(2), 103. https://doi.org/10.32662/gjgops.v3i2.1152
Fakhriyah, R., Kencana, N., & Kariem, M. Q. (2022). EFEKTIVITAS PENERAPAN INOVASI PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGEMBANGAN E-GOVERNMENT ( Studi Kasus Aplikasi Sp4n Lapor! Di Provinsi Sumatera Selatan ). 7.
Gumilar, G. G., Delistiana, D. D., & Purnamasari, H. (2022). The Elements of e-Government Success in Public Services at Bekasi Regency Using the “SP4N LAPOR.” TRANSFORMASI: Jurnal Manajemen Pemerintahan, 94–104. https://doi.org/10.33701/jtp.v13i2.1503
Gupitasari, F., & Anwar, M. K. (2022). The Effectiveness of SP4N-LAPOR-Based Complaints! At the Department of Communication and Information Technology of Tasikmalaya City. Publica: Jurnal Pemikiran Administrasi Negara, 14(1), 1–10. https://doi.org/10.15575/jpan.v14i1.17764
Hamjen, H., & Nikmah, R. A. (2020). KERAGAMAN PENGADUAN LAYANAN PUBLIK DI KALIMATAN SELATAN MELALUI APLIKASI SP4N LAPOR! Metacommunication: Journal of Communication Studies, 5(1), 66. https://doi.org/10.20527/mc.v5i1.7502
Hasnaa, A. H. N. A. & Barnad. (2022). SP4N-LAPOR AS AN ONLINE INFORMATION AND COMMUNICATION SERVICE FOR THE PEOPLE OF PONOROGO REGENCY. Jurnal Bisnis Terapan, 6(1), 63–74. https://doi.org/10.24123/jbt.v6i1.4871
Haspo, L. N. A., & Frinaldi, A. (2020). PENERAPAN APLIKASI SP4N-LAPOR DALAM MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKAT DI KOTA SOLOK. Jurnal Manajemen dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 26–33. https://doi.org/10.24036/jmiap.v2i2.122
Jayanti, A., & Wijaya, F. K. (2020). Analisis Usability pada Aplikasi SP4N LAPOR! Menggunakan Metode USE Questionnaire (Studi Kasus: Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten OKU Timur). 3(1).
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2022, October 21). Akselerasi Pemerintahan Digital, Tim Koordinasi SPBE Nasional Lakukan Kolaborasi.pdf. https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/akselerasi-pemerintahan-digital-tim-koordinasi-spbe-nasional-lakukan-kolaborasi
LAPOR. (2023). Statistik [BETA]—LAPOR!.pdf. https://www.lapor.go.id/statistik/sumber-laporan
Neslin, S. A., Grewal, D., Leghorn, R., Shankar, V., Teerling, M. L., Thomas, J. S., & Verhoef, P. C. (2006). Challenges and Opportunities in Multichannel Customer Management. Journal of Service Research, 9(2), 95–112. https://doi.org/10.1177/1094670506293559
Patten, E., Ozuem, W., Howell, K., & Lancaster, G. (2020). Minding the competition: The drivers for multichannel service quality in fashion retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 101974. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101974
Rey-Moreno, M., Medina-Molina, C., & Barrera-Barrera, R. (2018). Multichannel strategies in public services: Levels of satisfaction and citizens’ preferences. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 15(1), 9–24. https://doi.org/10.1007/s12208-017-0188-9
Rodriguez Müller, A. P., Lerusse, A., Steen, T., & Van de Walle, S. (2021). Understanding channel choice in users’ reporting behavior: Evidence from a smart mobility case. Government Information Quarterly, 38(1), 101540. https://doi.org/10.1016/j.giq.2020.101540
Sakas, D. P., Reklitis, D. P., Terzi, M. C., & Vassilakis, C. (2022). Multichannel Digital Marketing Optimizations through Big Data Analytics in the Tourism and Hospitality Industry. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 17(4), 1383–1408. https://doi.org/10.3390/jtaer17040070
Septian, A. (2022). PENERAPAN SP4N LAPOR SEBAGAI SARANA KETERBUKAAN INFORMASI PUBLIK DAN LAYANAN PUBLIK PADA PEMERINTAH ACEH BARAT. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ilmu Komunikasi, 1(2), 36–39.
Wolff, H. N. (2023, March 22). Indonesia: Social network penetration Q3 2022. Indonesia: Social Network Penetration Q3 2022. https://www.statista.com/statistics/284437/indonesia-social-network-penetration/
Yahya, A. S., & Setiyono, S. (2022). Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Aplikasi SP4N-LAPOR. Jurnal Media Birokrasi, 1–22. https://doi.org/10.33701/jmb.v4i1.2432
Yulia, S., Rusmana, A., & Saefudin, E. (2022). Layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (SP4N-LAPOR) pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Banjar. 1(8).